近日，農行濟寧分行在人民銀行濟寧市中心支行組織的2022年濟寧市金融消費權益保護業務競賽中榮獲團體一等獎濟寧。2022年農行濟寧分行始終堅持“以人民為中心”的服務理念，深入開展消費者金融服務工作，成績顯著。
一、強化機制建設 壓實主體責任
按月組織召開消保專題投訴分析會，組織涉訴業務部室負責人對分析投訴情況，剖析投訴案例，指導投訴處置方法，壓實各業務條線責任濟寧。深化投訴溯源治理活動，對消費投訴逐一梳理，通過開展培訓教育、檢查等活動，逐項整改提升。
為暢通網點投訴渠道，市分行為網點及個貸中心統一制作安裝了公示牌，公示支行分管行長及網點負責人的聯系電話，增強網點消保投訴分流和糾紛化解能力，降低投訴升級及外溢風險濟寧。市行消保辦公室根據《投訴流程跟蹤單》，實時跟蹤投訴處理進展情況，避免投訴進一步升級。
二、積極源頭化訴 普及金融知識
實施服務積分管理辦法，安排兩名專人每天進行服務視頻檢查，按周通報分析各行服務問題及投訴情況，實施負向積分管理，將積分結果與支行消保專管員掛鉤考核，壓實消保專管員責任濟寧。出臺《中國農業銀行濟寧分行2022年消費者權益保護工作投訴壓降專項治理方案》加大專項考核力度、規范處置流程、完善督辦問責機制。
與金融消費權益保護協會簽訂“小額金融消費糾紛快速解決機制備忘錄”，拓寬金融糾紛多元化解渠道濟寧。吉印通市消保協會先后在開發區支行設立了“金融糾紛調解室”，在鄒城支行設立了“楓橋式普惠金融服務站”，選拔消保糾紛調解員2名，累計調解糾紛11件。
積極開展公眾金融知識宣傳普及工作，先后組織全轄網點開展“*·1*”消費者權益保護日、“普及金融知識萬里行”、防范電信網絡詐騙、金融保險知識、“守好錢袋子”等主題的適老化宣傳工作，強化老年客群風險防范意識濟寧。精心組織“貫徹落實‘*號令’”集中行動在*月專項活動。利用晨會組織全行員工學習，并通過組織線上測試鞏固學習成果。
三、打造濃情暖域 踐行大行責任
創建“濃情暖域”服務品牌，建設愛心敬老驛站濟寧。在營業網點無障礙通道處公示求助電話或設置呼叫按鈕，設立特殊客戶群體服務綠色通道、愛心窗口或服務專區。完成適老化設施“六件套”配備。部分網點配備特色化適老設施。“濃情暖域”網點服務品牌深入人心，有溫度、有情懷、有擔當的農行服務文化得到社會各界和廣大客戶的認同。
農行濟寧分行將以此獎勵為動力，以更高的政治站位、更實的工作作風、更硬的工作措施，不遺余力做好消保工作，力促消保工作水平再上新臺階濟寧。（張洪嶺）
責任編輯：白夢如